Nós já falamos sobre a importância de atender bem o seu cliente. Hoje trazemos 2 dicas para melhorar a experiência do cliente!
A este ponto você já deve estar cansada ou cansado de saber que o cliente pode determinar o fracasso ou o sucesso do seu negócio!
No post anterior nós falamos sobre uma forma de medir a experiência do seu cliente: o NPS, ou Net Promoter Score. Utilizada por grandes empresas, Esta é uma estratégia que ajuda empresas a distinguir e classificar seus clientes em 3 categorias: detratores, passivos e promotores.
No primeiro grupo, estão aqueles que tiveram uma péssima experiência com o seu negócio. Nos segundo e terceiro estão aqueles que tiveram uma boa experiência de cliente e que, possivelmente promoverão sua empresa.
Confira agora 2 dicas que vão ajudar você a trabalhar melhor com essa ferramenta e melhorar a experiência do cliente!
Saiba mais: Aprenda a medir a experiência do seu cliente!
Como melhorar a experiência do cliente
Entender a forma como o seu cliente percebe a sua empresa é extremamente importante para continuar na competição. Afinal de contas, o mercado é competitivo, e não se atualizar e se adaptar é a forma mais rápida de ficar para trás e perder clientes!
Mas como fazer isso? A verdade é que isso dependerá muito do ramo no qual você atua, já que cada um tem suas próprias especificidades.
Entretanto, reunimos 2 dicas gerais que podem ajudar você a melhorar a experiência do cliente com o NPS! Se liga só
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1. Aposte na tecnologia
O mundo está cada vez mais tecnológico e não há como negar!
Por isso, empresas que não apostam na tecnologia, já estão atrás da maioria, e isso só irá piorar com o tempo, não importa o seu ramo de atuação.
A grande vantagem da tecnologia, principalmente as tecnologias digitais, é a praticidade e, principalmente, a escalabilidade!
Sair do analógico e ir para o digital é algo que já vem acontecendo há alguns anos. As grandes organizações, como bancos, já perceberam isso. Basta observar a quantidade de pessoas que pagam suas contas por aplicativos hoje em dia…
Outro exemplo é a quantidade de empresas que utilizam agendas online. Esses são apenas dois exemplos de como a tecnologia pode trazer praticidade e, portanto, melhorar a experiência do cliente.
Além disso, tecnologias como o e-mail, apps e redes sociais permitem que você alcance seu cliente onde quer que ele esteja. Isso facilita muito na hora de fazer pesquisas de satisfação como o NPS!
Com um pouco de trabalho operacional e alguns cliques você poderá enviar uma pesquisa de satisfação como o NPS para milhares de clientes, que poderão responder na hora. Mas essa ainda é a parte fácil!
A parte mais complexa mesmo é a análise dos dados. Por isso, ter uma estratégia clara é crucial!
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2. Tenha uma estratégia
Certamente você já sabe a importância de ter uma estratégia, já que isso é o que dá o norte e o que mantém sua empresa funcionando. Mas não é exatamente disso que estamos falando aqui.
Neste caso, estamos nos referindo, especificamente às estratégias de pesquisa de satisfação. Com relação à isso, há uma pergunta muito importante: com que frequência deve-se fazer uma pesquisa de satisfação?
Bem, dependerá também do serviço que você oferece.
Empresas como iFood e Uber, por exemplo, pesquisam a cada viagem ou a cada novo pedido. Por outro lado, outras preferem fazer a cada 6 meses.
Em outras palavras, a melhor solução é fazer uma pesquisa de satisfação como a NPS cada vez que ela for significativa para sua empresa. Por exemplo, vamos supor que você faça uma pesquisa de satisfação 3 meses antes do período de renovação de contrato.
Isso permitirá que possa entender melhor os motivos que podem ser empecilhos para a renovação com a sua empresa, produto ou serviço. Além disso, permitirá que você tenha tempo suficiente para ajustar e possa melhorar ainda mais a experiência do cliente nos próximos meses, aumentando assim as chances de renovação.
Lembre-se que empresas que estão sempre em busca de melhorar a experiência do cliente serão recompensadas com novos clientes e muito sucesso. Portanto, garantir a boa experiência do cliente deve ser um dos pilares centrais da estratégia da sua empresa!
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