Aprenda a medir a experiência do cliente

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Quer garantir o sucesso do seu negócio? Preste atenção na experiência do seu cliente! Se liga nas dicas que reunimos para medir a experiência do cliente!

Se você tem um negócio que lida com o atendimento de clientes, você provavelmente já ouviu a seguinte frase: “O cliente sempre tem razão“.

Ainda que nem todos concordem com essa ideia, há uma verdade universal: o seu cliente é quem pode garantir o sucesso do seu negócio, seja ele uma floricultura, uma clínica ou um estúdio de dança.

Por essa razão, garantir que seu cliente tenha uma boa experiência no seu espaço é extremamente importante. Felizmente, existem vários mecanismos que ajudam a medir a experiência do cliente, permitindo que você entenda melhor seus pontos de vista.

Um dos mais utilizados, inclusive por grande empresas como Google, Youtube e Spotify é o NPS. Aliás, você sabe o que é isso?

Então vem com a gente que vamos te explicar!

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O que é o NPS?

medir a experiência do cliente
Spoiler: NPS é uma forma de medir a satisfação do seu cliente!

Primeiramente, NPS é ua sigla em inglês para Net Promoter Score. Ok! E o que exatamente é um Net Promoter Score?

De forma resumida, um NPS é uma metodologia utilizada para medir a experiência do cliente. Em outras palavras, é uma forma de pesquisa de satisfação do seu cliente. O objetivo é medir a lealdade do seu cliente ao seu serviço, produto ou estabelecimento com base em uma única pergunta:

‘Em uma escala de 0 à 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço/produto/empresa à um amigo ou colega?’

Se você utiliza plataformas e aplicativos como o Google, o Uber, Spotify, iFood ou similares, você certamente já se deparou com esta pergunta.

E há uma razão para essas grandes empresas fazerem essa pergunta!

Embora seja aparentemente simples, ela ajuda empresas como essas a distinguir e classificar seus clientes em 3 categorias: detratores, passivos e promotores. Eis uma explicação simples do que são:

  1. Detratores: Clientes que tiveram uma experiência péssima ou ruim com seu produto/serviço/empresa, e jamais o recomendariam. Costumam dar notas de 0 à 6.
  2. Passivos: Clientes que tiveram uma experiência relativamente boa com seu produto/serviço/empresa, mas não necessariamente o recomendariam. Costumam dar notas de 7 à 8.
  3. Promotores: Clientes que tiveram uma excelente experiência com seu produto/serviço/empresa, e muito provavelmente o recomendarão. Costumam dar as maiores notas: 9 à 10.

Os detratores podem ser indicar os problemas específicos ou gerais da sua empresa. Já os promotores podem ser ativamente transformados em referências e, como o próprio nome indica, promover sua emrpesa!

Até mesmo os passivos podem dar dicas de como melhorar a experiência do cliente, já que eles podem facilmente serem transformados em promotores com um ou dois ajustes.

Com a ajuda do NPS, é possível calcular a porcentagem de clientes-promotores e clientes-detratores. Mas esse ainda é apenas o primeiro passo para medir a experiência do cliente.

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Como o NPS pode ajudar?

medir a experiência do cliente
Identificar os tipos de clientes é apenas o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente!

Para efetivamente garantir que seu cliente terá a melhor experiência possível com a sua empresa, é preciso ir além de ter acesso a métricas, porcentagens e números. É preciso também saber interpretá-los!

Quando feito da maneira correta, este processo garante que você possa entender a forma como o seu cliente percebe o seu negócio. Isso permitirá que você possa entender melhor os seus desejos e expectativas com relação à sua empresa.

Além disso, ajuda também a melhorar a experiência do cliente, já que permitirá que você identifique os pontos fortes e fracos do seu negócio.

Por exemplo, caso um cliente não esteja muito animado com seu negócio e lhe dê um 5, você saberá que é preciso atentar para alguns detalhes para tornar a experiência do seu cliente a mais agradável possível.

Entretanto, o que deverá mudar e melhorar, mais especificamente?

É aí que entra o follow-up, o acompanhamento do seu cliente, que permite que você entenda melhor o que deverá ser feito para melhorar o atendimento na sua empresa!

Na verdade, se não houver uma espécie de acompanhamento, o próprio NPS perde sentido, já que a estrutura estará incompleta. Afinal de contas, de que adianta saber que há melhorias a serem feitas e não saber quais são elas, não é mesmo?

De nada adianta investir em infraestrutura ou qualidade do produto, quando, na verdade, você deveria investir em treinamento de atendimento. Isso, além de gasto financeiro, pode representar também um profundo gasto de energia e tempo.

Por isso, é preciso ser esperto também na hora de utilizar o NPS para medir a experiência do seu cliente!

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